我曾經(jīng)詢問(wèn)那些剛剛從事醫(yī)療行業(yè)的年輕護(hù)士：“假如你穿刺失敗了，面對(duì)患者及家屬的埋怨和指責(zé)，你會(huì)怎么做”？有人說(shuō)：我會(huì)趕緊向患者致歉，然后找科室年資較高的護(hù)士前來(lái)救場(chǎng)?！澳敲矗葓?chǎng)以后呢，接下來(lái)以什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)患者呢”？我追問(wèn)?！熬葓?chǎng)以后我會(huì)盡量避免再去這個(gè)病房，隨后的其他治療，盡量拜托其他同事去做，穿刺失敗，我也不好意思面對(duì)患者，患者可能也不想再看見(jiàn)我，以免我們場(chǎng)面尷尬”。

于是，我分享了一個(gè)故事給她們聽(tīng)，一個(gè)關(guān)于12次微笑的故事：飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎”？15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉”。但是，無(wú)論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。

臨到目的地前，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信?？战阕x到這樣一句話：“在整個(gè)過(guò)程中，您表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的12次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”這位乘客說(shuō)：當(dāng)她第二次向他微笑的時(shí)候，他認(rèn)為這種道歉是應(yīng)該的，沒(méi)有什么感覺(jué)。當(dāng)她第三次微笑的時(shí)候，他要投訴她的感覺(jué)有點(diǎn)動(dòng)搖了；當(dāng)她第四次向他微笑的時(shí)候，他已經(jīng)徹底原諒她了。

講這個(gè)故事的時(shí)候，我已經(jīng)在護(hù)理行業(yè)里從事近10年，我是想通過(guò)我自己的經(jīng)驗(yàn)分享給我們年輕的護(hù)士姐妹們，在日常生活中,面對(duì)別人的批評(píng)要虛心接受,對(duì)于自己犯下的錯(cuò)誤要及時(shí)改正并且真誠(chéng)地向他人表示道歉，面對(duì)問(wèn)題，不回避、不退縮，要相信真誠(chéng)的力量和微笑的魅力。工作中，穿刺失敗是不可避免遇到的情況，我們不能因?yàn)橐淮未┐淌《鴱拇嘶乇芑颊?，把頭埋進(jìn)沙子里。相反，我們真正該做的是，要比平時(shí)付出更多的時(shí)間，更加頻繁地去巡視這間病房，并且在隨后的每一次巡視中都更多地關(guān)注這位患者，用每一個(gè)微笑、每一句關(guān)心、更好的服務(wù)抵消我們技術(shù)上的不足。取得患者的信任，爭(zhēng)取到第二次為患者服務(wù)的機(jī)會(huì)。生活其實(shí)沒(méi)有難題，一切都有解決的方法，我們的團(tuán)隊(duì)里，年輕的護(hù)士們也終將破繭成蝶、成長(zhǎng)為足夠優(yōu)秀的天使！